顧客体験を改善できませんか? AIを試してみませんか？

いつの時代も、顧客獲得競争は企業にとって永遠の課題です。AI技術がある程度発達した現在、多くの企業が顧客ライフサイクル全体を通じて顧客をつなぎ、顧客体験を向上させるためにAIに注目し始めています。

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ターゲットコンテンツで顧客満足度を向上

電子メール、プッシュ通知、ポップアップはかつて、顧客とコミュニケーションをとるための効果的かつ手頃な方法でした。しかし、頻度が高いことと、あまりにも迷惑なことから、顧客は内容を気にせずに削除してしまうことがほとんどです。最近まで、企業は顧客の共感を呼ぶタイミング、チャネル、メッセージを推測する必要がありました。しかし、AI はメッセージを届けるより良い方法を生み出しているようです。

ビッグデータと AI 予測分析を組み合わせることで、企業は包括的な顧客プロファイルを取得し、顧客のニーズ、購買行動、好みのインタラクション チャネルをより深く理解できるようになります。同時に、AI アルゴリズムは、Web サイト、電子メール、プッシュ通知、ナビゲーション システムとのやり取りを含む顧客のオンライン行動を追跡し、顧客の行動を理解するための関連指標を生成します。堅牢なデータ収集により、企業は AI を使用して、顧客体験向けに高度にパーソナライズされたメッセージングとエクスペリエンスを作成できます。

あるケースでは、スターバックスは詳細な個人データを使用して顧客とのやり取りをカスタマイズし、よりポジティブな顧客体験を提供しています。数年前、スターバックスは特典制度を訪問ベースのプログラムから消費ベースのプログラムに変更しました。新しいサービス システムの一環として、スターバックスは 1 日に 30 種類のメール オファーを開始するところから、1 週間に 40 万件を超える高度にパーソナライズされたオファーを開始するところまで進み、顧客エンゲージメントが向上し、売上が伸びました。同社はまた、顧客プロファイルを使用して、製品の人気に関する詳細な調査を実施し、さまざまな地域でのパフォーマンスを把握し、予想される顧客トラフィックに基づいて労働力の最適化を実行しました。顧客を満足させることがすべてです。

検索のストレスを軽減

一部のブランドでは、顧客体験の摩擦を減らし、パーソナライズを向上させ、より効率的に商品を検索できるようにするために AI テクノロジーを導入しています。しかし、選択肢が多すぎると、顧客は購入の決定をする際に圧倒されてしまうことがあります。多くの製品カテゴリーでは、選択できるオプションや機能が多すぎるため、一部の顧客が購入プロセスを中止してしまう可能性があります。カスタマー エクスペリエンスのための AI は、カスタマイズされた製品やサービスの推奨を提供するサービスです。このテクノロジーは顧客を優しくガイドし、購入体験を容易にします。

さらに、企業は機械学習アルゴリズムを導入して、以前のコミュニケーション、以前の購入行動、紹介元、地理的位置、その他の関連要因など、さまざまな要素に基づいて、顧客と使用する可能性の高い製品を正しくマッチングさせています。次に、アルゴリズムは顧客または潜在的な購入者にパーソナライズされた価格を提供します。

顧客サポートの支援

AI チャットボットはあらゆる種類の企業にプラスの影響を与えています。これらのボットは、顧客との会話を積極的に開始し、顧客ライフサイクル全体のあらゆるタッチポイントで関連情報とサポートを提供します。チャットボットは販売プロセスを合理化し、問題を解決し、顧客の質問に答えます。顧客は、質問への回答や基本的な問題の解決のために何時間も待つ必要がなくなりました。

さらに、チャットボットは、人間による対応が必要な場合に、発信者をカスタマー サービス エージェントに転送することもできます。これにより、エージェントはパッケージの追跡情報、保管時間、返品ポリシーなどのありふれた質問や簡単に答えられる質問に対応するのではなく、より複雑な状況のみを処理できるようになり、生産性が向上します。

顧客体験の観点では、チャットボットは人間の顧客サポートエージェントの代わりに使用されることが増えています。チャットボットは、人間のアシスタントが利用できない場合でも、一貫してポジティブなやり取り、サポート、サービスを提供できます。チャットボットの導入コストは人間による顧客サポートに比べて比較的低いため、多くの企業にとって魅力的です。

データ追跡に関する懸念

AI を使用して顧客体験を向上させると、多くのプラスのメリットがもたらされます。 National Business Research Institute が Narrative Science と共同で発表したレポートによると、2018 年までに 62% 以上の企業が顧客サービスに AI を使用する予定であることが示されています。 AI を使用するブランドが増えるにつれ、顧客体験における AI の位置づけが今後も続くことは間違いありません。

しかし、このようなカスタマイズされたコンテンツは、ブランドがすでに顧客とその購買行動に関する情報を過剰に持っていると考える一部の人々から懸念を引き起こす可能性もあります。 AI の使用が増えると、オンライン活動の結果が、以前の購入や検索行動に明らかに左右されるプロモーション、ターゲットを絞ったメッセージ、オファーに反映されることがわかり、こうした懸念はさらに悪化するでしょう。

人々が、企業が自分についてどれだけの情報を保有しているか、またそのデータがどのように使用されているかについて当然関心を持つのは当然です。個人が自分のデータをプロモーション目的で使用することにどの程度反対するかは分かりませんが、顧客体験のための AI が顧客体験全体を大幅に向上させる能力があることは明らかです。