会話型 AI とは何ですか?

「会話型 AI」という用語には確かに重みがありますが、最終的にはそれがビジネスに実際にどのような影響を与えるかにかかっています。したがって、私たちは、このコンセプトとそれがあなたにとって、つまりあなたのビジネス、あなたの市場、そして最も重要なあなたの顧客にとって何を意味するのかを説明するのに時間をかける価値があると考えました。

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私たちが議論するのはこれだけです。以下の用語と分野に精通している場合は、定義をスキップしてください。

• メッセンジャー時代の顧客エンゲージメント
• 会話型AIの定義
• 会話型AIが顧客と企業を引き付ける理由
• 会話型AIの使い方
• 顧客に近づく：プラットフォームの選択
• 背景にあるテクノロジー: 信頼性の高い会話型AIプラットフォーム
• 企業にとって何を意味するか

メッセンジャー時代の顧客エンゲージメント

マーケティングの専門家に尋ねれば、顧客エンゲージメントとは単に顧客と会話し、適切なタイミングで関与することだ、と答えるでしょう。これは、ライフサイクル全体を通じて顧客が求めるときにいつでも対応できることを意味します。ここでの秘訣は、特に顧客にとって最も重要なときに、常に対応できるようにするにはどうすればよいかということです。

今日では、これをチャット プラットフォームを通じて提示する必要があります。しかし、これは突然の出来事ではありませんでした。

2008 年のスマートフォンの流行以来、役に立つロボットへのパラダイムシフトが進行しています。

会話型AIの定義

会話型 AI または会話型 AI は、コンピューターが実際の会話をシミュレートできるようにする一連のテクノロジです。

企業は会話型 AI を使用して、Facebook や Twitter などのソーシャル メディア プラットフォーム、自社の Web サイト、自社のアプリ、さらには Google Home などの音声アシスタントなど、あらゆる場所で顧客対応のタッチポイントを自動化できます。

会話型 AI システムは、問題解決、課題解決、目標達成のためのより直接的で即時のパイプラインを顧客に提供します。

「チャットボット」と「会話型 AI」という用語は、ほぼ同じ意味です。ただし、「会話型 AI」には、音声ボットや音声 + テキスト アシスタントなど、ロボット工学の範疇に含まれるすべてのテクノロジーが含まれるのに対し、「チャットボット」には「テキストのみ」というより限定された意味合いがあります。

ここで 3 つの問題が発生します。

1. 会話型 AI が顧客にとって役立つのはなぜですか?

2. あなたのビジネスでは会話型 AI をどのように活用していますか?

3. どのプラットフォームを選択すべきですか?

会話型AIが顧客を引き付ける理由

1) タイムリー、24時間365日

会話型 AI ソリューションを導入する最大のメリットは、即時の応答率です。質問に 1 時間以内に回答し、24 時間年中無休で対応することで、潜在顧客を獲得する可能性が高まります。顧客は、肯定的な経験よりも否定的な経験について話す可能性が高くなります。したがって、否定的なレビューを早期に摘み取ることは、製品のブランド評価の向上に役立ちます。

2) 顧客はメッセージを好む

市場は顧客の行動を形作ります。ガートナーは、「2021 年までに、モバイル インタラクションの 40% がインテリジェント エージェントによって管理されるようになる」と予測しています。現在、あらゆる企業がすでにチャットボットを導入しているか、導入を検討しています。顧客の 30% は、Web サイトにライブ チャット オプションがあることを希望しています。消費者の 10 人中 3 人は、電話を捨ててメッセージングを使用するだろう。ますます多くの顧客があなたの会社が直接連絡を取ることを期待し始めているので、Messenger にタッチポイントを設けることは理にかなっています。

3) 魅力的で会話が弾む

顧客が直接連絡できるホットラインを提供することのメリットについては、すでに絶賛してきました。しかし、会話の側面こそがこのアプローチを他のアプローチと区別するものです。チャットボットは優れたエンゲージメントツールです。エンゲージメントは顧客の定着率を高め、定着率を高め、そして成長を促進します。

4) 拡張性: 無制限

会話型 AI ボットは、チームの規模を拡大することなく、一度に多数のユーザークエリを簡単に処理できます。これは、ユーザークエリの急増が予想される場合や突然発生した場合に特に役立ちます。人間のエージェントの小さな軍隊に完全に依存している場合、このようなスパイクは災害の原因となります。

巨大なスケールに対応できるロボットがあれば、足音が暴走に変わっても安心です。おもしろい事実: Dream11 は、IPL 2018 中に 100 万件を超えるクエリの急増を、わずか 30 人のチームで処理しました。

企業による会話型AIの活用方法

あなたのビジネスは、製品を使用する全過程を通じてユーザーとコミュニケーションをとります。

企業に会話型 AI ソリューションを提供してきた経験から、一部のアプリケーションは他のアプリケーションよりもこうしたテクノロジーをうまく活用できることに気づきました。

最高のパフォーマンス アプリのリストは次のとおりです。

• 顧客の獲得 (リード生成): 一部のリード生成ボットは、静的 Web フォームよりも 10 倍高いコンバージョン率を実現します。
• 既存顧客の満足度維持 (顧客エンゲージメント): 会話型 AI エージェントは、簡単に拡張できず、常にどこにでも対応できない人間のカスタマー サービス エージェントをはるかに上回っています。
• 質問に回答し、苦情を受け取ったらすぐに処理する (カスタマー サポート): Gartner は、2021 年までに世界中の企業の 25% がサポートの問題を処理する仮想アシスタントを導入すると予測しています。
• 顧客から学び、製品を改善する (フィードバックと洞察): 当社の調査によると、顧客がボットにフィードバックを共有する可能性は、アンケートに回答する可能性の 3 倍です。

顧客との距離を縮める: プラットフォームの選択

今日、即時の可用性とアクセスしやすさはこれまで以上に重要になっています。そのため、あなたの存在は、顧客の好みや、企業が伝えたいメッセージの種類によって決まる必要があります。これらは、獲得または対応しようとしている顧客層に応じて重複したり変更されたりする可能性があることに留意してください。新規顧客に関しては、決まったルールはほとんどありません。

メッセージの種類ごとに戦略を計画する方法は次のとおりです。

• アプリの苦情を処理する場合、最も便利なのは Twitter と Facebook のプラットフォームである可能性が高いです。そこでロボットを配備します。
• 最新情報を送信して顧客を獲得するには、WhatsApp などのプラットフォームを通じて Web サイトにカスタム ボットを展開します。
• 電子商取引、銀行、航空会社など、時間に敏感な業界で大量の顧客サービス問い合わせを処理するには、カスタム音声ボット、Web サイト ボット、またはアプリ内ボットを導入します。

選択は、Facebook での強力なプレゼンスと LinkedIn での強力なプレゼンスのどちらが自分に適しているかを決めることに似ています。あなたのビジネスがサービスを提供しようとしている顧客や探している顧客に基づいてこれを決定します。類似の顧客は特定のタイプのプラットフォームに集まります。

会話型AIを支えるテクノロジー

つまり、会話型 AI の AI は、人間のように会話するために必要な「頭脳」を提供します。

このようなプラットフォームの会話機能の背後にある AI は、機械学習やディープラーニングなどの高度な技術から、フローチャートを通じてユーザーをガイドするために単純な if-else チェーンに依存するプラットフォームの表面的な「レイヤー」まで多岐にわたります。

たとえば、有効なプラットフォームは次のように分解できます。

ティア 1: より単純なやり取りは、さまざまなシナリオを想定した事前に構築されたダイアログ フローを通じて処理されます。レイヤー自体は、古典的な「チャットボット」に似ています。ここで使用されるテクノロジには、受信したユーザー メッセージを処理する自然言語処理 (NLP) と、その意図を理解するための情報抽出が含まれます。

レイヤー 2: ボットが通常はトレーニングされていないクエリに対応するために役立つ、生成的な「ニューラル会話モデル」を使用します。ボットがリクエストの特定の部分を理解できない場合、ボットはユーザーのクエリのバリエーションを尋ねることになります。

レイヤー 3: デフォルトでは、天気などに関するランダムなオープンエンド クエリを処理できる Small Talk モジュールが使用されます。ここで、ボットは会話の方向を理解するためのコンテキストを取得し、提供された情報に基づいて適切な応答を生成し、ユーザーの応答に対して適切な応答を提供します。

2. 会話型AIには依然として人間が必要

会話型チャットボットは今後も存在し続けるでしょうが、これらのテクノロジーを最適に使用する方法を理解している熟練したチームと実装者によってサポートされている場合にのみ、最適に動作します。

会話型AIトリオ

会話型 AI を構築し、それを効果的に活用してビジネス目標を達成するには、相互に依存する 3 つの要素が必要です。

会話型AIがビジネスに与える影響

「ノブやダイヤルからクリックやタップ、スワイプやジェスチャー、音声や感情への自然な進化を感じました」とiPhoneのオリジナルUIデザイナー、イムラン・チャウドリ氏は語る。

企業も例外ではありません。より多くのユーザーがチャットを主なコミュニケーション手段として期待し、好むようになるにつれて、ガートナーが予測しているように、会話型 AI を活用してビジネス目標を達成する企業が増えるでしょう。これは顧客のためだけではありません。ビジネスでは運用コストを削減し、運用を拡大することもできます。

会話型チャットボットは、一日中いつでも顧客の話を聞いて会話できるようにすることで、エンゲージメントと可用性において常に最高の評価を得られるようにします。