AIが小売業の顧客体験に革命を起こす

人工知能はすでに多くの業界に大きな影響を与えています。調査会社IDCの調査によると、2019年の人工知能への世界の支出は310億ユーロで、2018年に比べて44%増加した。 AI の導入にまだ着手していない企業にとって、今こそ AI がビジネスにもたらすチャンスを調査するタイミングです。

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それは、AI があらゆる業界や分野に革命をもたらしており、小売業の顧客体験もその例外ではないからです。それにもかかわらず、多くの人々はまだ AI の影響を認識していなかったり、その応用範囲を理解していません。ビジュアル検索を通じて顧客が商品を見つけるのを支援することから、チャットボットを通じてエンターテイメント体験をカスタマイズすることまで、AI はさまざまな方法で小売業界に革命をもたらしています。

競争上の優位性を維持するために、人工知能に多額の資金を投資する企業も増えています。人工知能は、人間に代わることで業務効率を向上させるため、小売業者にとって新たな出発点となっています。人間は間違いを犯しがちですが、AI は人間が非効率的に行うタスクの完了を支援できます。プロセスを自動化し、パフォーマンスを向上させることで、反復的なタスクを実行する必要性を最小限に抑えることができます。

人工知能はすでに今日、多数の消費者の顧客体験 (CX) に影響を与えています。

顧客体験における人工知能の役割

1. パーソナライズされたショッピング体験

パーソナライゼーションは顧客体験の不可欠な部分であり、多くの企業は顧客体験のすべての段階をパーソナライズする方法を模索しています。しかし、消費者は、役に立つコンテンツやカスタマイズされたコンテンツを見つけるために長い検索時間が必要であることに不満を感じています。解決策として、AI は企業が特定の顧客を対象としたパーソナライズされたコンテンツを作成および更新するのに役立ちます。サポート チケット内の特定の問題に関連する一般的なフレーズや単語を検出し、最終的にコンテンツの最適化を提案することができます。

人工知能は、小売業者が顧客に関するビッグデータをより効率的に蓄積し、整理するのに役立ちます。このデータを使用することで、AI は結論を導き出し、ユーザーにとってよりカスタマイズされたショッピング体験を生み出すことができます。企業がユーザーに関するデータを取得すると、ユーザーの好みを把握できるため、ユーザーの興味や好みに基づいて、より魅力的なエクスペリエンスを顧客に提供できるようになります。さらに、小売業者は過去の経験を活用して製品が市場でどのように機能するかを予測し、より適切な戦略的意思決定を行うことができます。

2. ターゲットを絞ったマーケティング活動

AI アルゴリズムを使用することで、小売業者はターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを実行できます。顧客の地域、好み、ショッピング習慣に基づいて顧客固有の広告を作成することで、コンバージョン率が急上昇する可能性があります。ターゲットを絞ったマーケティングにより、顧客のロイヤルティと維持率を高め、広告体験を向上させることができます。また、企業の将来の利益の多くはリピーターから得られるため、リピーターは顧客の維持にも役立ちます。

3. バーチャル試着室

人工知能技術により仮想ラボを実現できます。さまざまな服を試着するのは面倒で時間がかかります。繰り返しますが、利用可能なすべてのオプションをテストすることは不可能です。消費者はインタラクティブなデジタル試着室に入るとすぐに商品を識別でき、さまざまなサイズ、色、スタイルを試着して、衣服が消費者の基準に合うようにすることができます。衣服が合わない場合は、デジタル化された画面で別の衣服を選択できます。

これらの仮想試着室により、消費者は服を試着するのに時間を費やす必要がなくなり、多くの時間を節約し、衛生を確保し、そして最も重要なことに、楽しい体験を提供できます。さらに、この技術は、顧客が実際に化粧品を使用しなくてもその効果を確認できるため、化粧品販売者にとって大きなメリットとなります。

4. デジタルアシスタンス

チャットボットは、ロボットが店舗での顧客サービスをどのように改善できるかを示す素晴らしい例です。ボットは顧客が探している商品を見つけるのを手助けし、商品に関する追加情報を提供します。 AI 対応のチャット エージェントを使用すると、顧客は音声またはタッチスクリーンを介して必要な製品を入手できます。それだけでなく、スマートスピーカーはどこにでも普及しました。調査会社Business Insider Intelligenceが発表したレポートによると、米国におけるスマートスピーカーの普及率は50%に達しており、最も急速に成長する消費者向けテクノロジーの1つになるだろう。

Google アシスタントや Apple Siri などの音声アシスタントはすでに小売業の顧客体験を向上させており、近い将来、さらに多くの分野で利用されるようになるでしょう。最近、Google は、ユーザーに予約を提供できる非常にリアルな AI デモを含む Google Duplex をリリースしました。 Google Duplex は実際に人間と会話することができ、電話をかけて予定を立てたり、注文したり、予約したりすることができます。

5. パーソナライズされた推奨事項

AI の助けにより、顧客は既知の好みや購入履歴に基づいてパーソナライズされた推奨事項を受け取ります。これにより、買い物客は何百万もの製品の中から必要なものを見つけることができます。また、より良い消費者体験を提供しながら、小売業者の売上を伸ばすこともできます。

6. 顧客の期待を予測し、それに応える

AI が消費者体験を向上させるもう一つの本当のチャンスは、顧客の行動をリアルタイムで予測することです。近年、マーケティング戦略に関しては人工知能が大きな変化をもたらしています。しかし、AI アルゴリズムにより、小売業者は各消費者の購買態度に基づいて将来の需要の可能性を予測できるようになり、消費者の現在の期待に最も合った製品を推奨できるようになりました。

さらに、リアルタイムの予測分析により、小売業者は新しい適応型サービスを提供して顧客を引き付けるだけでなく、顧客を維持し、さまざまなマーケティング チャネルを最適化して顧客の要求を効率的に処理できるようになります。小売業界では、顧客行動データは重要な要素であり、顧客の購入履歴と組み合わせることで、小売業者はどの製品が顧客のニーズに完全に適合し、どの製品が消費者にアピールする可能性が高いかを知ることができます。

今後の発展はどこに向かうのでしょうか？

消費者動向に関するデータと早期の洞察は、これまで以上に重要になっています。購入プロセス中と購入プロセス後に顧客データからリアルタイムで収集された情報により、企業は顧客体験に関する適切な運用上の意思決定を行うことができます。

人工知能により、小売業者はこれまでにないほど顧客体験を向上させることができます。 AI技術は急速に進歩しており、かつてはSF映画や小説の題材だったものが、今では日常の現実になりつつあります。

しかし、根本的には、AI は他の多くのソフトウェアと同じなので、定期的にテストし、多様なデータを入力することが AI の成功にとって重要です。したがって、AI をプロセスに導入し、それを顧客体験 (CX) 戦略の一部にしたいと考えているブランドの場合、AI テクノロジーとアプリケーションを最終的に顧客に提供する前に、複数のテストを行う必要があります。

人工知能はすでにさまざまな方法で一般の人々と交流していますが、多くのエンドユーザーにとって、AI はまだ未知の概念です。顧客体験を改善できなかったり、高い消費者基準を満たせなかったりする AI 機能は、企業が目標を達成できないリスクをもたらします。そのため、企業はより良いエクスペリエンスを確保するために、最初から AI テクノロジーをテストする必要があります。