2017年人工知能に関する消費者意識調査

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Pegasystems の調査によると、消費者は人工知能が人間の顧客サービスと同等かそれ以上の消費者サービスを提供できるかどうかまだ確信が持てていないようです。

AI が人間と同等かそれ以上の消費者サービスを提供できると確信している回答者はわずか 27% で、成人消費者の 38% は AI が人間のサービスに匹敵することはできないと考えています。

良いニュースとしては、人々が将来に対してより楽観的になっていることです。回答者の 38% が AI がサービスを改善する可能性があると信じており、26% がこの意見に反対しています。一方、回答者の 3 分の 1 はこれについて確信が持てていません。

調査結果によると、他の消費者サービスコミュニケーション方法と比較して、より多くの回答者 (45%) が電話による人間のカスタマーサービスとのコミュニケーションを好むことがわかりました。消費者は、オンライン通信手段を使用する場合でも、人間によるカスタマー サービスを好みます。

AI が人間の顧客サービスと同じ消費者サービスを提供できると信じている人は少数ですが、企業が AI を使用してより良い消費者サービスを提供すれば、消費者はより安心するでしょう。

消費者は、小売業界が人工知能を使用してパーソナライズされた製品の推奨を提供していることに最も満足しています (34%)。これに続いて、医療業界がAIを活用して診断や治療の推奨を改善すること（27%）、通信業界がAIを活用してコミュニケーションの手段を改善すること（25%）が続いた。

消費者の中には、AI に対する理解不足が原因と思われる、AI 技術の使用に消極的な人もいます。実際、AI 技術に触れたことがある回答者の数は、AI を使ったことがない回答者の数と非常に近いです。しかし、消費者の報告したデバイスやサービスの使用状況を分析すると、回答者の 84% が AI テクノロジーを使用していることがわかりました。つまり、相当数の消費者が、知らないうちに人工知能技術を利用していることになります。

したがって、AI の露出を増やし、消費者の AI に対する認識を高めることは、このテクノロジーに対する人々の態度を改善するのに役立ちます。

AI を使用したことがある消費者は、AI を使用したことがない消費者よりも、AI を使用する企業とのコミュニケーションに抵抗がありません (55% 対 25%)。

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